مدیریت کیفیت برای هر سازمانی حیاتی است و تضمین می کند که محصولات و خدمات، انتظارات مشتری را برآورده می کنند یا از آنها فراتر می رود. اما چه کسی مسئولیت مدیریت کیفیت را بر عهده دارد؟ نقش‌ها و مسئولیت‌های بخش کیفیت، تضمین کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت را شامل می‌شود. مدیریت کیفیت موثر فراتر از بخش کیفیت است و نیازمند تعهد و مشارکت رهبر سازمان، صاحبان فرآیند و کارکنان در همه سطوح است.
در این مطلب نقش‌ها و مسئولیت‌های بخش کیفیت را بررسی می‌کنیم و مفهوم گسترده‌تر مدیریت کیفیت در یک سازمان را بیان خواهیم کرد.
مدیریت کیفیت چیست؟
مدیریت کیفیت پروژه فرآیندی مستمر برای مدیریت کلیه فعالیت‌ها و وظایفی است که برای دستیابی به کیفیت مطلوب باید انجام شوند. ممکن است به نظر برسد که “کیفیت” دلالت بر کمال دارد، اما بیشتر در مورد حفظ ثبات کیفیت در طول پروژه است.
ISO – سازمان بین المللی استاندارد، کیفیت را به این صورت تعریف می‌کند؛ “درجه‌ای که مجموعه‌ای از ویژگی‌های ذاتی لازم را برآورده می‌کند.”، به عبارت دیگر، کیفیت، پاسخگویی به نیازهای ذینفعان است. برای بسیاری، کیفیت به ارزش خوب، به زمان و پول نیاز دارد. به عنوان مثال، حتی محصولات کم‌هزینه هم باید همانطور که انتظار می‌رود کار کنند، استفاده از آنها ایمن باشد و مدت زمان معقولی دوام داشته باشد.
مدیریت کیفیت به تبدیل مشتریان بالقوه به مصرف کنندگان بلندمدت می پردازد. کسب‌وکارها می‌توانند این کار را با اصلاح مداوم محصولات، اعمال تغییرات و حذف عیوب انجام دهند. این کار تضمین می کند که محصول به موقع به استاندارد مورد انتظار می‌رسد و همچنین مراحل دستیابی و تایید آن استانداردها را تعیین می‌کند و هزینه یک پروژه را کنترل می‌نماید. مدیریت کیفیت مناسب، ریسک شکست محصول را کاهش می دهد و با ارائه محصولات با کیفیت بالا رضایت مشتری را تضمین می کند.
نقش مدیر کیفیت
مدیر کیفیت به طور کلی مسئول فرآیند مدیریت کیفیت است. برخی از پروژه‌ها افرادی را برای تضمین کیفیت، کنترل یا به عنوان کارشناس کیفیت انتخاب می‌کنند. نقش ها و مسئولیت‌های مدیریت کیفیت پروژه با برنامه ریزی شروع می‌شود، اما اجرا باید در کل پروژه با راهنمایی مدیر کیفیت انجام شود.
- برنامه‌ریزی کیفیت
برنامه‌ریزی کیفیت فقط به این معنی نیست که پروژه به موقع و با بودجه کمتری انجام شود، بلکه به بررسی اینکه آیا محصول، انتظارات مصرف‌کننده نهایی را برآورده می‌کند یا خیر هم می‌پردازد.
برنامه ریزی کیفیت شامل یک فرآیند طراحی است که تضمین می‌کند که آیا تیم به اهداف از پیش تعیین شده در اجرا دست می‌یابد یا خیر. یک مدیر کیفیت باید معیارهای واقع‌گرایانه، خاص، قابل اندازه‌گیری، توافق شده و محدود به زمان را در نظر بگیرد. برنامه ریزی باید شامل تجزیه و تحلیل هزینه-فایده، محک زدن، طراحی آزمایش‌ها، نمودارهای کنترلی و … باشد.
تجزیه و تحلیل هزینه و فایده، هزینه صرف شده برای بهبود کیفیت، مانند بهبود فرآیندهای پروژه یا طراحی یا هزینه صرف شده برای آزمایش و بازرسی را با مزایای کیفیت تجزیه و تحلیل می کند.
بنچمارک در مورد استفاده از بهترین روش‌ها برای بهبود کیفیت با کمک و مراجعه به پروژه‌های موفق قبل است.
طراحی آزمایش‌ها در مورد درک عوامل مختلف موثر بر روند پروژه در حال انجام و تاثیر آن بر خروجی نهایی است که در مقابل با انجام اقدامات لازم به بهبود کیفیت کمک می کند.
نمودارهای کنترلی بررسی می‌کنند که آیا پروژه در حال انجام مطابق با مشخصات است یا خیر. نمونه‌های تصادفی گرفته و تجزیه و تحلیل می‌شوند تا بررسی شود که داده‌های واقعی در محدوده کنترل باشند.
- تضمین کیفیت
مدیر کیفیت باید اطمینان حاصل کند که آنچه به عنوان بخشی از برنامه‌ریزی کیفیت، انجام و طراحی شده است، اجرا شود.
این کار با انجام ممیزی‌های منظم پروژه برای شناسایی انحرافات از آنچه در برنامه‌ریزی کیفیت آماده است، انجام می‌شود. برای حفظ کیفیت، طرح کیفیت اصلی باید به طور منظم مورد بازبینی قرار گیرد و با پیشرفت فعلی مقایسه شود.
- کنترل کیفیت
به عنوان بخشی از پروژه کنترل کیفیت، داده‌ها اندازه‌گیری می‌شوند تا بررسی شود که آیا شاخص‌های کیفیت در حال بهبود هستند یا خیر. مدیر کیفیت باید فرآیندهای کنترل کیفیت مناسب را توسعه دهد. به عنوان مثال، اگر پروژه‌ای برنامه ریزی شده تا با محدودیت هزینه مشخص تکمیل شود، باید هر سه ماه یکبار تجزیه و تحلیل شود تا از بودجه تعیین شده خارج نشود و در صورتی که پروژه از بودجه تعیین شده خارج می‌شود باید اقدامات لازم برای جلوگیری از این اتفاق انجام شود.
مسئولیت‌های یک مدیر کیفیت
در زیر مسئولیت‌های یک مدیر کیفیت آمده است؛
- درک نیازها و انتظارات مشتری از پروژه
- حصول اطمینان از توسعه برنامه‌ریزی برای کیفیت مناسب و فرآیندهای کنترل کیفیت
- بررسی و تایید مدارک برای ارسال به سهامداران ذی‌نفع.
- توسعه استانداردها، دستورالعمل‌ها و مشخصات پروژه
- حصول اطمینان از انجام بازرسی‌های لازم
- اطمینان از طراحی محصولات با در نظر گرفتن استانداردهای ایمنی
- نظارت بر تیم و استانداردهای پروژه
- برنامه‌ریزی منظم برای تست محصول و حصول اطمینان از کیفیت استاندارد
- بررسی و تأیید برای برآورده شدن الزامات پروژه
- حصول اطمینان از وجود برنامه‌های اقدام اصلاحی و پس از بازرسی کار
- انجام تجزیه و تحلیل آماری با توجه به زمان
- دریافت بازخورد مشتری
- شرکت در جلسات، ارائه گزارش و کمک به حسابرسان.
- مشارکت در فرآیند برنامه‌ریزی بودجه برای پروژه
- ایجاد همکاری بین ذینفعان، یعنی شرکت و مشتری
چه کسی مسئول مدیریت کیفیت است؟
در حالی که بخش کیفیت نقش اصلی را در مدیریت کیفیت ایفا می‌کند، مسئولیت تضمین کیفیت، تنها به عهده این بخش نیست. تضمین کیفیت مستلزم تلاش جمعی از تمام سطوح یک سازمان است. حتی اگر مدیر کیفیت در نهایت مسئول کیفیت پروژه باشد، کیفیت پروژه تنها به عهده یک مدیر نیست. همه اعضای تیم، از جمله سهامداران، باید مسئولیت بهبود عملکرد کیفی را بر عهده بگیرند. هر شخص می‌تواند با ارائه ایده برای بهبود محصول و تحویل پروژه، سهم خود را انجام دهد. تیم‌های مختلف باید با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و کیفیت را تضمین کنند.
وقتی کیفیت به عهده همه باشد، شرکت‌ها یک خروجی قوی و شکست‌ناپذیر عرضه خواهند کرد.
مزایای سیستم‌های مدیریت کیفیت
پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت بر هر جنبه‌ای از عملکرد یک سازمان تأثیر می گذارد. مزایای یک سیستم مدیریت کیفیت مستند عبارتند از:
- برآوردن نیازهای مشتری، که به القای اعتماد در سازمان کمک می کند و به نوبه خود منجر به مشتریان بیشتر و فروش بیشتر می شود.
- برآورده ساختن الزامات سازمان که تضمین‌کننده انطباق با مقررات و ارائه محصولات و خدمات به صرفه با بهینه‌سازی منابع است و فضایی برای گسترش، رشد و سود ایجاد می‌کند.
این سیستم مزایای دیگری هم دارد، مانند:
- تعریف، بهبود و کنترل فرآیندها
- کاهش ضایعات
- جلوگیری از اشتباهات
- کاهش هزینه‌ها
- تسهیل و شناسایی فرصت‌های آموزشی
- همراه کردن کارکنان
- جهت‌دهی سازمان
- برقراری آمادگی برای بهدست آوردن نتایج ثابت
معمولا همه سازمان‌های بزرگ دپارتمان کیفیت دارند، این دپارتمان فرآیندها را در سازمان پیگیری می‌کنند تا به بهترین نحو ممکن انجام شود. برای مثال دپارتمان بهبود کیفیت در گروه وطن‌زرین و بخش کنترل کیفیت در کارخانه‌های این گروه کیفیت محصولات وخدمات و همچنین فرآیندها را پیگیری می‌کنند.
