صنعت بیمه در دهه اخیر اگرچه با تغییراتی در کسب و کار بیمه‌ای مواجه بوده، اما بعضا این تغییرات با کندی و پیچیدگی‌هایی پیش رفته و نتوانسته در زمان مناسب اثرگذاری لازم را ایجاد کند. همزمان با تحولات جهانی، بسیاری از سازمان‌ها و بنگاه‌های امروزی می‌توانند ادعا کنند که به سوی «تحول دیجیتال» گام برداشته‌اند، یا همسو با تحول دیجیتال طی مسیر می‌کنند.
در این بین صنعت بیمه به‌دلیل ماهیت و تا اندازه‌ای به دلیل نگاه مسوولان و مدیران، نتوانسته موفقیت زیادی دراین حوزه به دست آورد و حرکت لاک‌پشتی را طی کرده است. اگرچه قرار گرفتن صنعت بیمه دراین مسیر گریز‌ناپذیر است و باید برای جبران عقب‌ماندگی‌ها، به روزرسانی شود، اما قطعا در مسیر تحول، صنعت بیمه نیازمند برنامه‌ریزی، هدایت، اصلاح قوانین، ساختارسازی و … است، تا بتواند به اهداف مدنظر خود دست پیدا کند. این موضوع بهانه‌ای شد تا در گفت‌وگو با علیرضا حجتی، عضو هیات مدیره و معاون توسعه بازار و شبکه فروش شرکت بیمه کارآفرین به موانع و چالش‌های تحول دیجیتال در صنعت بیمه بپردازیم و عوامل پیاده‌سازی طرح تحول را در این صنعت جویا شویم.
یکی از مباحث مهم مطرح شده در راستای توسعه صنعت بیمه، بحث تحول در این بخش است، شما فرآیند تحول دیجیتال در صنعت بیمه را چگونه ارزیابی می‌کنید؟ آیا صنعت در حال حاضر در موقعیتی قرار دارد که بتواند این مهم را محقق کند؟
در حالی تحول دیجیتال در صنعت بیمه، مورد توجه فعالان این حوزه قرار گرفته و برای تحقق آن برنامه‌ریزی می‌شود که بسیاری از سازمان‌ها و صنایع، مدتی است به مبحث دیجیتال ورود کرده و تحولات خوبی در راستای این حوزه شکل دادند. بنابراین صنعت بیمه نباید خود را جدا از سایر بخش‌ها بداند و نسبت به تحول دیجیتال بی‌تفاوت باشد؛ اما موضوع مهم این است که صنعت بیمه چگونه میتواند همسو با سایر سازمان‌ها و نهاد‌ها حرکت کند و در مسیر تحول دیجیتال گام بردارد.
واقعیت این است که برای دستیابی به این هدف، تغییر نگرش و فراهم کردن بستر مناسب حائز اهمیت است و باید تلاش شود تا ابتدا زیرساخت‌ها برای این مهم فراهم شود. بازنگری در قوانین و مقررات یکی از این الزامات است؛ اما به نظر می‌رسد با قوانین و آیین‌نامه‌های فعلی که درحال اجراست، ایجاد تحول در صنعت بیمه کار سخت و پیچیده‌ای خواهد بود و قطعا گام نخست دراین فرآیند باید تغییر و اصلاح قوانین و مقررات بیمه‌ای باشد. در گام‌های بعدی فراهم کردن زیرساخت‌های آی‌تی، فرهنگ‌سازی برای استفاده از کسب و کار نوین بیمه‌ای، ایجاد محصولات جدید، به کارگیری روش‌های نوین و… از اقدامات مهمی است که در این مسیر باید انجام شود و دراین صورت است که می‌توان ادعا کرد در مسیر تحول دیجیتال گام برداشته‌ایم.
باید این موضوع را بپذیریم که در حال حاضر آنچه دراین حوزه در حال رخ دادن است با آنچه باید به آن برسیم، فاصله زیادی دارد. به عنوان نمونه، صنعت بیمه درحالی نسخه کاغذی بیمه‌نامه شخص ثالث را حذف کرده که در قانون براین موضوع تاکید شده که بیمه‌نامه سند کتبی است و باید در اختیار بیمه‌گذار قرار گیرد. قطعا وجود چنین قوانینی، میتواند مغایرت‌هایی را با تحولات دیجیتال ایجاد کند یا اینکه طبق قانون، براین امر تاکید شده که هر نماینده بیمه باید دارای دفتر باشد، درحالی که تحول دیجیتال بر غیر‌حضوری بودن خدمات تاکید دارد. چنین مواردی در این حوزه زیاد است که لازم است برای آن هر چه سریع‌تر فکری شود و ضمن اصلاح قوانین و آیین‌نامه‌ها بر کنترل‌‌های سیستمی تاکید بیشتری صورت گیرد تا امکان حرکت در بستر دیجیتالی شدن سریع‌تر محقق شود.
عوامل پیاده‌سازی موفق طرح تحول دیجیتال در صنعت بیمه از دید شما چه مواردی است؟
استفاده صحیح و منطقی از دیتا و اطلاعاتی که در اختیار صنعت بیمه قرار دارد، قطعا یکی از راه‌هایی است که میتواند در بحث تحول دیجیتال به صنعت بیمه کمک کند و حرکت‌های بزرگی دراین صنعت شکل بگیرد. اگر ما بتوانیم این اطلاعات و داده‌ها را پردازش و براساس نیاز مشتری، بازار‌شناسی انجام دهیم و در نهایت محصول مناسب طراحی و عرضه کنیم، قطعا می‌توانیم اتفاقات خوبی را در صنعت بیمه رقم بزنیم.
دراین راستا بیمه مرکزی و شرکت‌های بیمه باید براساس اطلاعات و دیتاهایی که در اختیار دارند، بررسی کنند که آیا محصولی که قرار است طراحی و عرضه کنند، جوابگوی نیاز جامعه خواهد بود. یا اینکه با استفاده ازاین دیتا‌ها، به مدیریت ریسک شرکت‌ها کمک کنند و با در اختیار گذاشتن اطلاعات به سازمان‌ها، در زمان پرداخت خسارت عملکرد بهتری از خود نشان دهند.
قطعا اگر استفاده از اطلاعات و داده‌ها دقیق و درست باشد، این امر میتواند به صنعت بیمه و ساختار اقتصادی کشور کمک کند و زمینه‌ساز توسعه این بخش شود و این دقیقا همان نقطه‌ای است که در آن رکن اصلی بیمه مفهوم پیدا می‌کند و در کنار سایر بازارهای مالی میتواند نقش حیاتی خود را در بخش اقتصاد ایفا کند.
دراین بین اگر شرکت جدیدی هم تاسیس می‌شود، باید بتواند در جمع‌آوری این دیتا‌ها و اطلاعات کمک کند، قطعا این موضوع به بزرگ‌تر شدن کیک بیمه‌ای کمک قابل توجهی خواهد کرد.
به هرحال صنعت بیمه میتواند با استفاده از اطلاعات و داده‌های صحیح، شرایطی را به وجود آورد تا افراد در زمان خرید؛ بیمه‌نامه‌ای با حق بیمه مناسب را دریافت کنند که در زمان دریافت خسارت، رضایت کامل را به دست آورند.
بی‌تردید اگر همه قوانین و مقررات به درستی اعمال شود، بیمه مرکزی نقش حاکمیتی خود را به خوبی ایفا کند، در صورتی‌که بیمه‌گران عملکرد خوبی در زمینه صدور و ارائه خدمات پس از فروش داشته باشند، بیمه‌گذاران نیز به این صنعت اعتماد خواهند کرد، در آن صورت می‌توان گفت صنعت بیمه پویایی خواهیم داشت که در بستر تحول دیجیتال حرکت خواهد کرد و دستاورد‌های خوبی دراین حوزه به دست خواهد آورد.
در فرآیند این تحولات، به نظر شما صنعت بیمه با چه چالش‌ها و دغدغه‌هایی روبه‌رو است؟
در مسیر دیجیتالی شدن صنعت بیمه و هر تحول دیگری قطعا، چالش‌ها و دغدغه‌هایی مطرح می‌شود که باید نسبت به رفع آن اقدام شود. در کنار بحث قوانین و مقررات، فرهنگ‌سازی، فراهم کردن بسترهای آی‌تی و…، یکی از دغدغه‌های مهم که از سوی نمایندگان و شبکه‌های فروش دراین فرآیند مطرح می‌شود، نگرانی از حذف آنان با ورود فناوری‌های جدید به این صنعت است. درحالی که اگر این دغدغه مطرح نباشد و این اطمینان داده شود که شبکه فروش همچون گذشته، نقش و کارکرد خود را حفظ خواهد کرد، به طور حتم نمایندگان و شبکه فروش همسو و هماهنگ با این تحولات پیش خواهند رفت و به طور یقین سرعت تحول دیجیتال هم خیلی سریع‌تر از آنچه به شکل لاک‌پشتی درحال رخ دادن است، انجام خواهد شد.
اگر تمامی ارکان صنعت بیمه، دولت، مجلس و… نگرش خود را نسبت به موضوع تحول دیجیتال تغییر دهند و این مهم را گامی در جهت توسعه این صنعت بدانند قطعا می‌توان اقداماتی را که در این حوزه در حال شکل‌گیری است به نتیجه خوبی رساند.
چه راهکاری برای رفع موانع موجود بر سر راه توسعه صنعت بیمه وجود دارد تا این صنعت بتواند همگام با تحولات روز دنیا پیش برود؟ به عبارتی چگونه می‌توان عقب‌ماندگی را که صنعت بیمه به آن دچار است رفع کرد؟
باید این موضوع را قبول کرد که صنعت بیمه کشور، با توجه به تحولاتی که در صنعت بیمه دنیا در حال رخ دادن است، دچار عقب‌ماندگی است که باید برای آن فکری شود. درحالی که در سایر کشورها تمام فرآیند‌‌های صدور تا پرداخت خسارت به شکل کاملا دیجیتالی انجام می‌گیرد و روش‌های متعددی برای ارائه خدمات وجود دارد که ما هنوز به طور کامل نتوانسته‌ایم، اقدام جامعی در این حوزه انجام دهیم. یکپارچه‌سازی اطلاعات، ایجاد اعتماد بین بیمه‌گر و بیمه‌گذار، فرهنگ‌سازی و اطلاع‌رسانی بخشی از عوامل موفقیت این امر در سایر کشورها تلقی می‌شود. در دنیا، فرآیند ارائه خدمات بیمه‌ای تا اندازه‌ای دقیق است که دیگر حضور فیزیکی افراد به هیچ وجه معنا ندارد و نمایندگان بیمه و بروکرها، در نقش مشاوره ایفای نقش می‌کنند. شاید به دلیل مشکلات و خلأهای موجود در کشور ما نتوانیم به این سرعت، با این تحولات پیش برویم، اما در برخی از موارد می‌توان با الگوبرداری، گامی در این راستا برداشت.بیمه کارآفرین با استفاده از همین تجربه، تلاش کرد با راه اندازی نرم‌افزار«ویسمن» بازدید بدنه خودروها را به شکل سیستمی انجام دهد. به این ترتیب قید مکان برداشته و سقف تعهدات برای کارشناس حذف شد. به عبارتی هر نماینده یک کارشناس بوده و کارشناسان قبلی اتومبیل به عنوان ناظر ایفای نقش می‌کنند.
ایجاد و راه‌اندازی چنین طرح‌هایی به طور حتم باعث توسعه صنعت بیمه خواهد شد و اهداف صنعت بیمه را در بحث تحول دیجیتال سرعت خواهد بخشید، اما همزمان با این اقدامات، باید نگرانی‌ها و دغدغه‌هایی را که با جدا شدن صنعت بیمه از فضای سنتی مطرح می‌شود رفع کرد. با بهروزرسانی صنعت بیمه، باید نقش شبکه فروش را در بحث نظارت و فرآیند اجرای کار اصلاح کرد. چرا که وجود چنین دغدغه‌هایی، میتواند سرعت دیجیتالی شدن صنعت بیمه را کم کند و مانعی بر سر راه توسعه این بخش باشد.
به کارگیری ایده‌های نو و ارائه محصولات جدید بیمه‌ای تا چه اندازه میتواند به ارتقای بیمه در کشور کمک کند؟
یکی از ضعف‌های صنعت بیمه در مسیر رشد، شاید بحث طراحی و ارائه محصولات جدید بیمه‌ای باشد. در دلایل به وجود آمدن این ضعف، می‌توان به نبود اطلاعات دقیق از بازار هدف و عدم ریسک‌پذیری شرکت‌های بیمه اشاره کرد. همواره این نگرانی از سمت برخی بیمه‌گرها وجود دارد که شاید محصولی که طراحی و وارد بازار کرده‌اند، تقاضا برای آن وجود نداشته باشد که این موضوع در نهایت یا باعث ایجاد پدیده نرخ‌شکنی در صنعت بیمه می‌شود یا اینکه بیمه‌گران را از عرضه بیمه‌های متنوع منصرف می‌کند. درحالی که اگر شرکت‌ها، در زمان طراحی و ارائه محصولات جدید، اطلاعات کافی از بازار هدفشان داشته باشند و نیازسنجی مناسبی انجام داده باشند، می‌توانند محصولات جدید باکیفیت را ارائه دهند که از تقاضای خوبی از سمت جامعه برخوردار شود. در چنین شرایطی دیگر نیازی نیست که شرکت‌ها، بیمه‌نامه را با نرخ پایین‌تر به فروش برسانند که در زمان پرداخت خسارت، به دلیل عدم پرداخت تعهدات کامل، باعث نارضایتی مشتریان شوند و بیمه را به یک ضد ارزش تبدیل کنند. درحال حاضر نرخ‌شکنی در صنعت بیمه به یک معضل بزرگ تبدیل شده که باید برای آن تدبیری اندیشیده شود.
به نظر شما استارت‌آپ‌ها تا چه اندازه در این تغییر نگرش و بهروزرسانی صنعت بیمه کمک‌کننده هستند؟
یکی از راه‌های مهم رشد ضریب نفوذ بیمه در کشور، ارائه بیمه‌نامه‌های جدید و متناسب با نیاز جامعه و استفاده از کسب و کارهای دیجیتال است؛ که در این مسیر استارت‌آپ‌ها می‌توانند بسیار کمک‌کننده باشند؛ اما اتفاقی که در حال حاضر در صنعت بیمه کشور با ورود استارت‌آپ‌ها رخ داده، این است که این کسب و کارهای نوین، به جای اینکه خدمات جدید یا محصولات نوآورانه‌ای را ایجاد کنند، عملا در بحث فروش بیمه‌نامه‌ها، دست روی معیشت شبکه فروش گذاشته‌اند. به عبارتی همان بیمه‌نامه‌ای که توسط شبکه فروش و نماینده صادر می‌شد، از طریق استارت‌آپ‌ها ارائه می‌شود.
ما در حال حاضر نیاز به شیوه‌های جدید ارائه خدمات و محصولات جدید و نوآورانه در صنعت بیمه داریم. شاید استارت‌آپ‌ها فرآیند صدور و دریافت بیمه‌نامه را به گونه‌ای تسهیل کرده باشند، اما تاثیری در توسعه فرهنگ بیمه نداشته‌اند و نتوانسته‌اند کمکی به افزایش ضریب نفوذ بیمه کنند.
اگر بخواهیم با استفاده از پتانسیل شرکت‌های استارت‌آپی ضریب نفوذ بیمه را افزایش دهیم باید با ارائه محصولات جدید مطابق نیازهای کشور اقدام کنیم نه اینکه سهم شبکه فروش را از صدور بیمه‌های اتومبیل تقدیم شرکت‌های استارت‌آپی کرده و اعلام کنیم صنعت بیمه دیجیتالی شده است.
منبع: روزنامه دنیای اقتصاد
